接待礼仪2篇

接待礼仪2篇接待礼仪　2.服務的3T原則(TheThreeT’sofService)　(1)服務技巧(Technique)顧客通常會再次光臨某下面是小编为大家整理的接待礼仪2篇,供大家参考。

篇一：接待礼仪

　  (1) 服務技巧 (Technique) 顧客通常會再次光臨某間餐廳的原因只有一個 : 一致性的高品質服務，服務人員在服務客人時，應具備同理心來服務客人，凡事皆站在客人的立場想，提供給客人形而上的服務。

　 (2) 時間掌握 (Timing) 恰當的掌握時間包括適時的上菜，如冷、熱菜應保持其適當的溫度，搭配主菜的葡萄酒則應在上主菜前為客人斟入酒杯，這些過程都表示服務人員能在恰當的時間內以一種輕鬆的態度完成。

　 (3) 團隊合作 (Teamwork) 成功的餐廳經營，必須仰賴所有員工的協力合作 ; 在餐廳其中一位服務人員沒有適當的完成其工作時，會影響其他工作人員的工作流程 ; 同時一位服務人員不良的表現也會影響餐廳整體的聲譽。

　服務人員應該相互協助，才能創造有效率的工作環境。

　車子座位 司機

　 4 2 3 1 司機 2 1 主人 1 3 4 2 男主人 女主人 女主賓 男主賓 男主人 男主賓 女主賓

　服務的流程  (1) 迎賓與帶位 (Greeting and Seating) 當客人一進入餐廳內時，便應由領檯或餐廳經理迎接， 迎接時眼光應注視著對方並且面帶親切的微笑，會使接待的過程更成功，同時服務人員應幫忙拿取客人卸下的外套、圍巾、雨傘等隨身之物，並放置於適當的地方。

　在確定訂位後，引領客人至指定的位子上，並協助客人入座 ; 通常以女士優先為原則。入座後由服務人員將口布置於客人的膝蓋上，一般而言，除非是口布非常骯髒。

　 (2) 呈送酒單及接受點酒 (Wine List Presentation and Order Taking) 當客人點過菜餚後，通常會由酒侍 (Wine Steward)或餐廳長呈上酒單供客人選佐餐酒。

　 (3) 開胃菜 (Appetizer) 用餐中所需的餐具，若未事先擺在餐桌上，應在開胃菜供應之前將所有客人所需使用的的餐具，依用餐順序擺妥。開胃菜應自客人的右側以右手上菜。

　 (4) 湯類 (Soup) 服務湯時，亦是從客人右側以右手上湯，收拾時亦同。

　 (5) 主菜 (Main Course) 主菜所需使用的餐具通常多已事先擺好，若是需使用特殊猜餐具如龍蝦挑肉器或牛排刀時，則應在上此主菜前擺好，擺設餐具時應拿捏餐具的把手處，絕不可碰觸其可能沾觸食物或客人嘴部的部位。

　 (6) 沙拉服務 (Salad) 大部份的美式服務中，沙拉的供應是在主菜之前，在歐式服務中，蔬菜沙拉則是在主菜之後才供應， 一方面可使顧客更能品嚐主菜的美味，另一方面也可幫助消化，綠色蔬菜有平衡味覺及緩和用餐氣氛的作用，`可以幫助客人準備享用接下來的甜點; 沙拉亦是從客人右側以右手上菜。當客人結束食用沙拉時，應自客人右側將所有桌上餐具(除點心叉匙外)及盤子收拾乾淨，同時收走鹽巴及胡椒罐，並用麵包刷組 (Bread Crumb Cleaning Set)清理桌面，準備服務餐後水果、乳酪及點心。

　 (7) 水果和乳酪服務 (Fruit and Cheese) 在美式餐廳中，通常將兩者一起上桌 ; 但在法國人們通常較不習慣將食物混合食用，而是將兩者分開來上。

　 (8) 點心 (Dessert) 以一道精緻的點心做為餐宴的結束，就如同以一道高品質的開胃菜來開場是一養的重要，對嗜食甜食 的美國人而言，甜點是非常受歡迎的 ; 而從餐廳經營者的觀點來看，甜點的邊際利潤高，是促銷的重點。甜點單通常不會與菜單同列在一起，因為這樣會提醒客人所點食物的份量，建議應另以一張簡單的 甜點卡或甜頭單呈現，上面可展示圖樣，可達刺激客人視覺上的效果而引起點餐的欲望，另一種方式則是將各式各樣的甜點放在大銀盤上，端至桌邊展示，也是一種 另人無法抗拒的誘惑。

　 (9) 菸製品 (Tobacco) 在過去只有男性在用餐結束後抽煙，此時男性會和女性分開，聚集在另一個房間抽煙，漸漸的現在也有一些女性會和男性一起抽煙 ; 在較正式的餐廳通常是抽雪茄 (Cigar)，並由領檯表演點煙秀。

　 (10) 咖啡或茶服務 (Cafe or Tea) 餐後在用甜點時通常會配合服務茶或咖啡，服務時應先上鮮奶精及糖罐，再由客人右側上飲料。

　 (11) 結帳 (The Check) 所有餐點結束服務後，應等待客人的指示再呈送帳單，帳單會以帳單夾 (Check Folder) 呈遞，結帳完畢後，應將發票及找零放置於帳單夾中雙手呈遞予客人，並向其致謝

篇二：接待礼仪

　礼仪体现细节

　细节体现素质 情景导入  沈唯音是龙创大酒店总经办的助理。总经办只有主任郑重和她两个人，一遇到郑主任外出，就只有她一人在办公室忙碌了。一天，小沈正忙着打印一份总经理急需的报告，外面走进来一个人。小沈一边忙着打字，一边抬头看了来人一下，问：“你找谁？”那人回答：“我找你们总经理。”小沈说：“总经理正在会见重要客人，请你坐在那里等一下吧。”说完又自顾自地忙了。那位客人等了十几分钟，仍不见有人招呼他，又站起身来走到小沈身边问：“你们总经理什么时候有时间啊？”小沈还是一边忙着手头上的事一边说：“我也不知道，刚才的客人还没有出来，你就坐在那里等吧。”那位客人一听，气愤地说：“你这是什么态度啊？”说完就径直到别的科室询问有关酒店管理及营业情况。但由于没有人陪同，每个科室里的人都没有把他当回事，只是随便应付了几句，为此，他非常气愤。临走之前径直走到小沈面前说：“你们公司的服务态度太恶劣了，这怎么能做好酒店呢？”  事后，小沈得知那位客人其实是一位公司的老总，为寻求当地的合作者，他特意未经预约，亲自来了解体验酒店真实的经营情况。但因遭到一系列冷遇，他打消了与豪翔合作的念头。后来，总经理把小沈和相关科室的人叫到办公室狠狠地批评了一顿。

　礼仪体现细节

　细节体现素质 项目任务  沈唯音在这次接待中出现了哪些问题？  假如你是总经办助理，你该如何做好接待工作？

　礼仪体现细节

　细节体现素质 任务分析  助理沈唯音之所以冷淡了这位未预约的客人主要原因是由于总经理正在会见重要客人，不能马上会见这位未预约的来访者，而又赶上她手头的工作比较忙，顾不上好好地接待他才造成一个良好合作机会的丢失。

　 如果总经办工作确实比较忙的话，也不能成为忽略冷落客人的理由，可以考虑合理增加或调整人员，不能因繁忙造成疏漏而影响正常的接待工作。作为一名合格的商务工作者，应当热情接待每一位来访者。另外，单位其他科室、部门都是集体的一部分，虽然接待工作不是本部门分内的事，但如果每一个员工都能把公司当做自己的家，把自己当成是公司的一分子的话，就应当对每一位客人笑脸相迎，热情接待。那种对来访者爱搭不理、不冷不热的态度，也反映出单位的管理水平和经营策略的一些问题。

　 机会可能存在于每时每刻，机会也许就在每个人的手中，关键看你如何把握了。

　礼仪体现细节

　细节体现素质

　一、接待的概念  接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。

　 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。

　 我们主要介绍公务接待。

　礼仪体现细节

　细节体现素质 接待人员的形象要求

　 代表单位的形象。要求具有一定文化素养，品貌端庄，举止大方，口齿清楚。

　 服饰妆容: 整洁端庄，头发要清洁，手部要干净。

　 女性接待人员宜着套装或套裙，要略施淡妆，这样显得比较隆重、正式.  男性接待人员宜穿西装或制服。

　礼仪体现细节

　细节体现素质 日常接待工作

　 准备工作

　  前台 ：

　 心理准备 ：待客诚恳 、善于合作

　 物质准备 ：环境准备（整洁、清新、明亮、美观、安静 ）、物品准备（茶具、茶叶、饮料 ）

　礼仪体现细节

　细节体现素质 日常接待工作  部门助理 ：

　 为上司明确预约来访者  准备相关资料 时间（10月8～12日）

　任

　务 星期一 例会（布置本周主要工作任务）

　星期二 接待朝阳公司陈总 星期三 调查、了解关于销售额下降的原因 星期四 到总公司汇报近一阶段的工作情况 星期五 周工作总结，听取本周工作情况 时间 （10月9日 星期二）

　任

　务 9：00—10：00 接待朝阳公司陈总，介绍我方关于合作事宜所具备的条件 10：00—11：30 陪同陈总参观本公司 11：30—13：00 宴请陈总一行 15：00—17：30 双方具体协商合作事宜  周工作计划  日工作计划

　礼仪体现细节

　细节体现素质 日常接待程序

　 热情迎客

　 面带微笑，起身站立，主动问候

　 热情周到，方法上则要灵活掌握

　 遇上被访者正在接待其他客人或开会时

　礼仪体现细节

　细节体现素质 日常接待程序  热情待客

　 茶具的准备

　 泡茶  端茶

　 敬茶  交谈

　 规范引导

　礼仪体现细节

　细节体现素质 日常接待程序  礼貌送客  道别应由客人先提出来

　 还应婉言相留

　 提醒客人不要忘记所带东西

　 说一些礼貌用语

　 握手道别

　 面带微笑，挥手目送

　 消失视野才能离开

　 “出迎三步，身送七步”

　礼仪体现细节

　细节体现素质 团体来访的接待工作

　 准备工作

　  了解基本情况：来宾简况 、来访计划 、抵达和离开的具体时间

　 制定接待计划 ：确定接待规格 （高规格接待 、低规格接待 、对等规格 ）

　 拟定日程安排：包括日期、时间、地点、活动内容、主陪人员、工作人员等，一般用表格列出

　礼仪体现细节

　细节体现素质 时

　间

　地

　点

　活

　动

　内

　容

　主

　陪

　人

　员

　工

　作

　人

　员

　11月1 12 2日

　9 9 ：

　00 — 11 ：

　20

　主楼会客室

　会见

　张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　11 ：

　30 — 12 ：30

　宾馆海王星厅

　中餐

　张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　14 ：

　30 — 17 ：30

　主楼二会议室

　会谈

　张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　18 ：

　00 — 19 ：00

　宾馆海王星餐厅

　晚餐

　张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　11月1 13 3日

　9 9 ：

　00 — 11 ：

　20

　实验大楼

　参观实验大楼

　曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　11 ：

　30 — 12 ：30

　宾馆海王星厅

　中餐

　张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　14 ：

　30 — 17 ：30

　主楼二会议室

　讨论

　张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　18 ：

　00 — 19 ：00

　宾馆海王星餐厅

　晚餐

　张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长

　张星秘书

　赵音秘书

　礼仪体现细节

　细节体现素质 团体来访的接待工作  拟订经费计划

　项

　目 金

　额（元）

　工作经费 ××× 住宿费 ×××× 餐饮费 ×××× 劳务费 ×××× 交通费 ××× 参观、游览、娱乐费 ×××× 纪念品费 ×××× 宣传、公关费 ××× 其他费用 ××× 合计 ×××××

　礼仪体现细节

　细节体现素质 团体来访的接待工作  落实工作人员：对等的原则，双方身份职位相当，人数基本相同

　 预订宾馆、餐厅

　礼仪体现细节

　细节体现素质 团体来访的接待工作  发出邀请

　 接待来宾 ：

　 迎接客人  重要客人应由身份对等的人亲自迎接

　 不熟识的来宾

　 相互介绍

　 安排住宿

　 安排固定引领人员

　 安排参观娱乐活动

　礼仪体现细节

　细节体现素质 团体来访的接待工作  送别来宾  对重要客人要话别

　 赠送礼品

　 按照迎接客人的规格送客

　 电话问候

　 善后总结

　礼仪体现细节

　细节体现素质 团体来访的接待工作  接待流程

　礼仪体现细节

　细节体现素质 八、 上茶礼 仪  询问喝何种茶 （用封闭式提问）

　 包括：

　 托盘

　 茶壶

　 茶杯

　 茶杯托（茶盘）

　 茶隔（滤渣器）

　 白毛巾

　 一次性纸等

　礼仪体现细节

　细节体现素质 倒茶的方法

　 不用陈茶。可用茶叶包式的，但一般质量不太好。可用散茶，但要用过滤器。分三次倒满。八分满即可。把底擦干。

　礼仪体现细节

　细节体现素质 上茶的礼节

　 先敲门：一重二轻。轻声：“对不起，打搅了”。

　

　 上茶的次序：先从主宾上起，给客人上完后再给主人上，按身份从最高者上起。从每个人的右后方端上。

　礼仪体现细节

　细节体现素质 上茶的方法

　 先把托盘放在旁边的桌上，然后一手拿茶杯托，一手扶杯端上如果没有其他可放茶具的桌子，或者人比较多，也可以直接把托盘放在会议桌上，再把 茶杯放在客人的右前方桌面上（如果是带把茶杯，要右手捏着杯把），千万不要用手碰到杯口。

　 端茶给客人，一定要用双手。假设用左手托着盘给客人上茶，无法双手端杯子，就可以用右手，不可以用左手上茶，说：“请用茶。”

　礼仪体现细节

　细节体现素质 上茶  上完茶后，一手侧夹托盘（盘面朝外），另一手轻扶，面对大家轻声说“对不起”，点头示意，然后后退两步，转身出门。

　 如谈话时间长，应续茶，要用右手持壶，左手轻压往壶盖倒茶。不可全部倒干，否则无味了。如用暖瓶续水，一定要把茶杯端离桌面再倒水，避免烫着人。

　 客人走后，马上收拾桌子，清洗茶具、烟灰缸，换气等，以整洁的面貌准备迎接下一位客人。

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　细节体现素质 九、实践训练  单项训练: 

　1 ．接待时的表情训练：面带微笑，起身站立，主动问候 

　2 ．上茶  3 ．规范引导  4 ．送客 

　要求：

　 教师示范，学生模仿；互相指正，教师小结。

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　细节体现素质 情景训练  情景：

　 1 、 豪翔大酒店总经办郑重主任原本定于某天上午九点接待远道而来的朋友—— 雅安律师事务所刘建华所长及其秘书，但因临时有事，不能及时赶回，郑主任就安排助理沈唯音先接待两位客人，等待他回来。

　 助理沈唯音与刘建华所长二人从未见过；  助理沈唯音认识刘建华所长及其秘书。

　 请演示这两个接待的情景。

　 实训要求：

　 （1 ）角色扮演；分组训练  （2 ）互相批正，多次演练。

　2 、如果上司正在会客时，却又来了一位未预约的重要客人，并有重要事情找上司处理，你该怎么办？  实训要求：分组训练，四人一组，一个正在与上司交谈，协商要事，一个扮演助理，一个扮演来访者。

　礼仪体现细节

　细节体现素质

　3 、助理张洁正在与一位来访者谈话，又来了一位未预约的客人。这时，张洁该怎么做？  实训要求：分组训练，三个人一组，一个扮演助理张洁，一个扮演来访者，另一位扮演刚来的未预约的来访者。

　礼仪体现细节

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　礼仪体现细节

　细节体现素质 案例分析  1 、这几天，助理张薇一直忙着协助办公室夏斌主任接待从总公司来的欧阳印理董事长一行五人。想想还有一天正式日程安排就要结束了，欧阳董事长可能就要走了，张薇觉得可以轻松一阵子了。心里正高兴时，夏主任突然把她叫到办公室说，他有要事临时出差几天，而欧阳董事长因长期没有回老家了，想再待几天，好好转一转，玩一玩，了解一下家乡的变化和风俗人情，接待工作由张薇负责。虽说，欧阳董事长说的是“转一转，玩一玩”，但张薇一点也不觉得轻松。她马上就游览项目及具体节目征求经理意见，而且在主任临走之前做了请示。当天晚上，张薇还临时抱佛脚，请一位当导游的朋友给她好好上了一堂课。

　 游览当天，张薇陪同董事长逛了当地的名胜风景。一路上，她侃侃而谈，从正史到野史，从风土人情到美味佳肴，张薇如数家珍、一一道来，让离开家乡多年、对家乡感到有些陌生的欧阳董事长听得如痴如醉，不停地赞叹小张见多识广。而张薇则暗自感激那位当导游的朋友。

　 从此，每次欧阳董事长来本公司，总要和张薇一起聊聊家乡的情况。一来二去，两人变得熟悉起来。在公司里，人们对张薇的印象也不再只是一个小黄毛丫头了。

　 实训要求：请你说说作为一个文秘人员，从张薇的身上，你能学习到什么？

　案例分析  2 、湖南龙创集团旗下的龙创商业广场总经理助理唐玉涵看到一位身着西装、手提公文包、举止文雅的人走进办公室。小唐面带微笑，赶紧迎上前去，说：“先生，您好！请问您需要什么帮助吗？”来人从容不廹，不急不慢地说：“我是恒达公司的李××，我要见你们总经理，请尽快安排。”小唐看他西装革履、文质彬彬，心想应该是一位高层领导吧，再查看一下预约登记，得知他正是总经理约见的人，于是，她马上通报并带领客人会见了总经理。小唐刚返回坐在办公桌旁，就见外面又进来一位戴着一幅不时尚的墨镜、衣着随便且皱皱巴巴的人。他一进门就粗声大气地喊道：“你们总经理呢？我找他有急事，带我去见他！”小唐连忙上前说：“先生，您好！请这边坐吧，我们 礼仪体现细节

　细节体现素质

　案例分析  总经理正在开会，您能不能稍等一下？”说着赶紧去泡茶，一边泡一边想：怎么办呢？刚才的客人刚进去，他与总经理有重要事情商谈，不可能马上出来的，而这位客人脾气好像比较火暴，性格较急躁，衣着又土里土气，像农民老大哥，他应该不会有什么重要的事情，再看预约登记，这是一位未预约的客人，小唐心里正犯嘀咕：这可怎么办？  实训要求：

　 假如你是助理唐玉涵，你该如何接待这位不速之客？  对不同的客人，你有哪些不同的接待方式呢？

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　案例分析  3 、一天，秘书方芳正在埋头整理文件，一位客人来了，一进门就说要找总经理。方芳一看日程安排表中并没有安排此人。可他反复说自己有非常重要的事情与总经理协商，口气严肃郑重，这让刚刚工作不到一个月的方芳不知如何是好。于是，就自作主张，带着他去见总经理了。过了一个小时，总经理才把此人送出门。然后，一脸的难看，对方芳说：“你是怎么搞的，一位推销员也带他进来，足足耽误了我一个小时的时间。以后一定要对来客进行甄别，而且一定要事先征询一下我的意见。”说完就进办公室了。

　 实训请问：方芳错在哪里了？秘书人员应该如何甄别客人？ 礼仪体现细节

　细节体现素质

　综合情景训练  （一）日常接待礼仪  龙创集团旗下的龙创商业广场经理助理胡伟明（男）是一位文字功底非常好的人，且为人处事温文尔雅，沉着老练。一天，负责接待工作的同事唐玉涵陪同上司一起外出办事，办公室里只剩他一人了。上司临走之前，特意交代由他来处理办公室的临时事宜，若有急事再电话联...

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