关于1345热线存在的问题及建议5篇

关于1345热线存在的问题及建议5篇关于1345热线存在的问题及建议　当前信访举报工作中存在22022年的问题及对策建议思考范文22篇调研报告参考　当前信访举报工作中存在的问题及对策建议思考范文（篇1）　下面是小编为大家整理的关于1345热线存在的问题及建议5篇,供大家参考。

篇一：关于1345热线存在的问题及建议

信访举报工作中存在 2 2022 年的问题及对策建议思考范文 2 2 篇调研报告参考

　当前信访举报工作中存在的问题及对策建议思考范文（篇 1）

　近年来，** 市纪委、监委创新信访举报工作理念、机制和方法，充分发挥信访举报部门作为办案工作头道工序和第一道关口、问题线索“主渠道〞、反腐民意“晴雨表〞、领导决策“情报部〞的重要作用，畅通群众诉求渠道，强化工作措施，通过信访举报线索严肃查处了一批腐败问题，维护了群众利益，推进了党风廉政建设和反腐败斗争，群众对纪检监察机关的满意率和信任度不断提升。

　一、信访举报工作主要做法和取得的成效 （一）聚焦监督执纪问责，提升了信访举报工作质量

　牢固树立“四个意识〞，找准职责定位，落实全面从严治党要求，在信访举报受理、办理、分析上体现全面从严。对群众的举报，无论反映职级上下、问题大小，都及时受理、认真登记，切实督办。标准信访举报件办理方式和办理流程，严格把关信访举报件的接收、登记、存储、流转、办理环节，利用监督执纪问责信息管理系统及时录入办理，对信访举报件统一登记、贴码编号、分流处理，建立台帐，做到流向清楚；严格审批程序，按照规定报批、处理信访举报件。严肃工作纪律，坚决杜绝泄密和不按规矩办事等情况的发生。加强对转交办件办理情况的跟踪督查，推动转交办件得到及时接收、标准办理。2022 年，全市纪检监察机关接受信访举报 x 件。市纪委信访室查办

　信访案件 x 件，开展信访谈话 x 人，办理上报省纪委督办件 x 件；对转交下级纪检监察机关办理的 x 件信访举报件（包括中央、省纪委转办件）进行了督办；对反映扶贫领域涉嫌违纪问题线索 x 件作重点督办。

　（二）助力脱贫攻坚，快查严处了一批扶贫领域涉嫌违纪问题

　制定 ** 市纪检监察机关快查严处扶贫领域问题线索暂行方法，提升扶贫领域问题线索处置效率，推进了全面从严治党向基层延伸。标准办理程序，严格督查督办，对反映扶贫领域涉嫌违纪问题信访举报实行归口管理，由市纪委信访室按照工作规程录入系统，建立台账，分流转办，跟踪督查，推进问题快查严处。催促指导办理反映扶贫领域涉嫌违纪问题 x 件，立案 x 件，给予党内警告处分 x 人，党内严重警告处分 x 人，通报问责 x 人，行政记过 x 人。依托脱贫攻坚五级联动监督平台办理群众诉求 x 件，办结 x 件，群众满意率 x％。

　（三）强化信访举报信息分析研判，发挥了领导决策“情报部〞作用

　深入分析研判，把信访举报根本态势、主要特点和重要动向及时反映出来，为领导决策提供有效的信息效劳。对每件信访举报认真登记、精准统计，确保数据客观、真实、准确。重点做好反映县处级干部重要问题举报件、反映扶贫领域涉嫌违纪问题举报件登记录入和跟踪督办工作，切实做好信息素材日常积累和定期梳理，为领导决策提供参考。对特定时期或一定时段内反映突出的信访举报进行梳理分析，加强形势分析，研判党风政风和腐败现象的根本态势、主要特点和变化趋势；加强专题分析，对信访举报反映的典型问题进行深度挖掘，

　深入分析原因，提出对策建议，形成分析报告；加强对外宣传，把** 市纪检监察机关信访举报工作特点亮点和工作情况进行宣传，突出地方特色。

　（四）做好群众工作，架通了纪检监察机关联系和效劳群众的桥梁

　采用网络、报纸等方式向群众宣传纪检监察机关受理信访举报范围和信访举报方式，让群众明白哪些问题可以向纪检监察机关举报，如何依法依规进行有效举报。切实把接待群众来访工作和贯彻群众路线结合起来，认真接待群众来访，标准接访工作程序，对业务范围内举报认真接谈，详细询问原因过程，积极收集有效线索，切实提高接谈质量。对线索明确、问题具体的举报加强跟踪督办。对业务范围外来访，认真听取反映情况，耐心细致做好政策宣传和解释说明工作，引导群众向有处理权的部门反映。对个别群众提出的不合理不合法诉求，耐心解答，并主动到群众家中面对面做好政策解释、心理疏导工作，引导群众息诉息访。对有缠访闹访、集体上访、进京上访趋势的，及时与当地主管部门沟通联系，催促责任部门把矛盾化解在基层。加强与市信访局、政法委等有关单位的联系，定期排查问题隐患，及时堵塞管理漏洞，完善突发情况应急处置预案，健全快速反响和处理机制，科学果断的处置了一批集体访、异常访等突发情况。2022 年，市纪委信访室接待来访群众 x 批 x 人，受理业务范围内检举控告 x 件，业务范围外诉求 x 件。全市“五级联动〞监督平台受理群众诉求 x 件，办结 x 件，办结率为 x％，满意 x 件，满意率为 x％。

　（五）积极 探索研究，提升了全市信访举报工作水平

　举办了 x 名县（区）信访干部参加的业务培训班。每周对县（区）信访举报工作进行询问，对存在问题给予解答。经常到县、乡、村对信访举报工作进行检查指导，及时了解基层信访部门存在的困难和问题并给予解决。加强信访举报业务学习，营造学习业务、研究业务的浓厚气氛。坚持问题导向，对当前 ** 市纪检监察机关信访举报工作存在的突出问题进行研究，提出对策措施，发表了当前信访举报工作存在的突出问题和对策强化四大抓手，切实提升信访工作水平认真抓好“四个口〞提升信访举报工作实效等文章，强化学习交流，将 **市信访举报工作提升到新的高度。

　二、当前信访举报工作中存在的主要问题 （一）缠访、闹访现象突出，接访工作压力大

　局部信访人信访观念出现偏差，“信上不信下〞“信闹不信访〞，特别是极个别长期上访人员因上访得到好处后，在群众中形成了负面示范效应，认为“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决〞。近年来，市纪委信访室曾经妥善处理过几起非正常上访行为。工作中既要确保来访者安全，又要保障接访者安全，还要防止来访者上网炒作造成负面影响，接访工作压力大。

　（二）纪检监察业务范围外信访量大，反映涉法涉诉问题较多

　随着反腐败斗争不断深入，案件查处量、媒体曝光度加大，特别是监察体制改革以后，人民群众对纪检监察机关的期望值进一步提高，把纪检监察机关看成是包打天下的“全能型〞部门，不管什么问题都要求纪委解决。纪检监察业务范围外信访问题和利益诉求类问题不断增多，且问题复杂，涉及土地征用、拆迁安置、涉法涉诉、劳资纠纷、

　企业改制、落实各种待遇和历史遗留等问题。有的因职能部门工作流程、办理时限、处理结果与群众愿望存在一定差距，群众转向纪检监察机关投诉相关人员不作为等问题，且诉求范围也越来越广，涉及领域越来越多。有的因涉法涉诉问题引发，当事人因败诉不服，疑心司法机关领导或工作人员收受了对方当事人贿赂，转而举报其执法不公、滥用职权，要求纪委调查司法机关办案人员。涉法涉诉类问题周期长，易反复，大多久拖不决，负面影响大，需要认真对待妥善处理。2022年全市受理业务范围外信访件 x 件（次），群众到市纪委反映业务范围外问题 x 批 x 人；今年第一季度，全市受理业务外信访件 x 件（次），群众到市纪委反映业务范围外问题 x 批 x 人、同比增长 x％。处理大量业务范围外信访问题，一方面分散了纪检监察机关的精力和人力，不利于聚焦主责主业工作；另一方面，过多地承担不该管、管不了、管不好的事务，影响了纪检监察机关的权威和形象。

　（三）重复访、集体访和越级访现象突出

　当前，重复访、集体访和越级访日趋增多，且参与人数越来越多，规模越来越大，行为越来越剧烈。特别是在干部考察、换届选举、巡视巡察等时间节点，重信重访现象十分突出。2022 年，市纪委信访室收到反映某处级干部的信访举报 x 件、反映某农村党员的信访举报x 件，接待一批 x 群众集体来访，收到 x 多人联名举报信件。与初信初访相比，重信重访有其自身的特点：一是反映的问题多数在基层。二是持续时间长，往往经历了多任领导和办事人员。三是处理问题难，有些上访问题的历史环境特别是政策法律已发生了较大变化，客观上给解决问题带来很大障碍。四是反映问题演变快，原来问题已经解决

　了，但由于时间、条件发生变化，又可能找出新的理由，提出新的要求，形成新的上访。五是负面影响大。重信重访对象及问题在群众中的“知名度〞较高，如果处理不好，容易造成较大的负面影响。

　随着信访举报渠道不断完善畅通，很多信访举报根本不经过基层，直接向上级许多部门、许多领导反映，并采取、网络、信件、走访等多种方式举报同一问题，形成了大量的重复信访件。有的信访举报相关职能部门已经作出了处理，面复了信访人，由于信访人提出不合规不合法的诉求得不到解决，转而举报为其办理诉求的领导干部。有的信访问题如反映征地拆迁、移民补偿等，局部群众对有关政策法律法规的理解不够、要求过高，因管理体制机制等方面的原因矛盾没有及时消除或缓解，引发群体访、重复访及越级上访事件。

　（四）匿名举报较多

　因担忧受到打击报复等原因，除非涉及信访人自身利益诉求，大多不愿意实名举报。近年来的署名举报仅占 16％，匿名举报、冒用他人名字举报较多。有的信访群众认为只要联合署名的人多，领导就会重视；上访的人多，党委、政府就会有压力。因此，有的信访个体有意拉拢、煽动其他群众一起联名举报、联合上访；有的在信件中擅自将不愿或不明情况群众的姓名签上，以联名信形式举报。匿名举报调查难度大，查清后无法向举报人反响，举报人由于不知道结果反复进行举报。

　（五）处理疑难信访问题力度不大

　信访问题反映在上面，根源在下面。有的乡（镇）和村（居）委会对信访工作认识不到位，措施不落实，对一些能够解决的问题长期

　拖着不解决；对一些民事纠纷不及时排查处置，推诿搪塞，上交矛盾；对上级交办的信访批示久拖不办或案结事不了，使群众将原来的诉求反映转化为信访举报。有的镇）纪委人员变动频繁，业务能力参差不齐，对一些信访件处理不及时不到位。比方，群众向上级纪委反映的一些信访问题，有的是乡（镇）纪委已经调查处理过，由于调查处理不到位或处理后没有及时反响，群众认为基层不解决，又将同样的信访问题向上反映。

　（六）“五级联动〞工作点多面广，工作质量难以提升

　目前，全市 x 个县（区）、x 个乡（镇）、x 个村（居）委会全部开通了脱贫攻坚监督执纪问责“五级联动〞平台，消除了录入空白，实现了“五级联动〞平台工作全覆盖。“五级联动〞工作重心在基层，关键要靠乡（镇）、村（居）委会两级推动。有的乡（镇）、村（居）委会干部对“五级联动〞工作重视不够，没有形成通过“五级联动〞监督平台录入群众诉求的意识，没有主动把“五级联动〞工作列入日常工作来抓，没有明确专人去做，还存在凑数录入、录入项目不齐全、录入内容简单、整改不到位、办理不及时等问题。

　（七）乱告状现象依然存在

　少数党员干部借检举揭发之名，公报私仇，捏造事实，诬告陷害，恶意中伤。尤其是在涉及个人利益的问题上，在换届选举、干部调整、民主评议等时间节点，自己的利益得不到满足就告状，“提谁告谁，用谁告谁〞，匿名举报较多，乱告诬告现象突出。乱告诬告不仅给党委政府和纪检监察机关造成了人力物力财力的巨大浪费，更重要的是挫伤了党员干部的工作热情和积极性，干扰了正常的工作秩序，败坏

　了风气，影响了社会和谐稳定，必须坚决纠正。提倡实名举报，始终支持正常反映问题，坚决反对和制止乱告诬告行为。

　三、进一步做好信访举报工作的探索 结合监察体制改革后信访举报工作的职能职责，深入研究信访举报工作的新形势、新任务，探索新思路、新举措，努力取得信访举报工作的新成效、新进展。

　（一）严格落实信访举报归口受理制度

　厘清监察体制改革后信访举报工作的受理对象、受理范围、职责边界，归口受理反映市委管理的党员干部、监察对象涉嫌违纪、职务违法和职务犯罪的检举控告。强化效劳群众意识，结合来访群众身体状况、性格情绪、所反映问题等实际情况，热情高效、标准安全地做好群众来访接待工作。对受理范围内举报认真接谈、记录，既收集反映涉嫌违纪问题具体线索，又了解群众上访背后可能隐藏的深层次问题；对受理范围外来访耐心疏导，把“为什么不受理〞讲清楚，把“到哪里反映〞说明白。对缠访、闹访等非正常上访行为，积极协调配合公安机关依法处置，维护机关正常工作秩序。切实加强信访举报件条码管理，严格实行一信一条码，防止检举举报件遗失、私藏、隐匿、销毁等情况发生。突出受理、分流职责，及时受理、认真登记、细致筛选、准确摘录、迅速转送反映市管干部问题的检举控告。严格时限和程序，及时准确办理径送件。

　（二）认真分析研判问题线索

　实事求是、认真负责地做好信访举报件的登记、录入等工作，确保要素齐全、客观全面。突出重点、抓住关键，梳理好信访举报中反

　映领导干部违纪问题线索，认真履行信访部门作为监督执纪第一道程序、第一个关口的职能职责。紧盯重点人员，突出“关键少数〞，聚焦十八大以来不收敛、不收手，问题线索反映集中、群众反映强烈，现在重要领导岗位且可能还要提拔使用的领导干部，特别是对党不忠诚不老实、阳奉阴违的两面人、两面派；紧盯重点领域，聚焦选人用人、审批监管、资源开发、金融信贷、土地出让、房产开发、工程招标、公共财政支出、旅游开展等领域的腐败问题；紧盯重点问题，突出违反政治纪律和政治规矩特别是“七个有之〞问题，政治问题和经济问题交织、区域性腐败和领域性腐败交织、用人腐败和用权腐败交织、“围猎〞和甘于被“围猎〞交织问题。关注群众反映的耍特权问题，注意发现和研判特权行为背后反映出来的违纪问题线索。

　（三）重要信访举报情况及时报告和反响

　及时向市纪委书记、分管副书记报告市管领导干部、监察对象检举控告情况。严格落实定期对账制度，每季度与案件监督管理室、干部监督室进行对...

篇二：关于1345热线存在的问题及建议

中心就目 前存在问题的建议

　 1、 有关与移动联合营销的活动， 经常接到用户 咨询 10086不予受理的投诉。

　例如：

　TD 固话查话费（ 千位 1、 2、 3、 6、 7的）， 用户 拨打 10086 查话费， 10086 看到来电显示是 7 位数，就将用户 指回 10050,

　10050 又查不到 TD 的话费， 还得让用户拨 10086， 用户 相当不满意。

　建议今后搞联合营销活动一定要做好宣传工作， 并通知 10086 了 解联合营销活动， 特别是要明确10050 和 10086 分别负责解释和处理的内容， 避免用户 来回拨打10050 和 10086 而引 起反感。

　2、 流程不畅通。

　10050 是用户 和公司的纽带， 它的职责一是受理用户 故障申告、 业务咨询、 推广新业务、 介绍业务资费等； 二是收集用户 信息， 把用户 的投诉、 呼声和建议及时的提供给公司 的相关部门； 三是通过回访用户 了 解用户 对我们各项服务工作的评价及建议， 起到一个穿针引 线的作用， 从而使我们的各项服务质量有进一步的提高。

　所以 10050 只 是一个受理和信息反馈部门。

　而实际解决、 处理问题不在 10050。

　目 前 10050职责不太明确， 很多问题都是 10050 在牵头解决， 特别是遇到牵连几个部门的问题时， 就互相推诿， 都不负责任， 10050 无法继续处理时， 只有汇报公司领导， 致使拖延了 答复用户 的时间。

　 前期分公司出台了 详细的《分公司 故障受理处理流程》， 经过一段时间的运作， 执行难度很大， 效果不是很好， 推皮球现象仍

　严重， 建议尽快给相关部门配备客服终端， 并设专人对各部门各环节流程执行情况进行管理、 监督、 考核。

　使制定的流程真正起到作用。

　3、 尽快推行一次申告预约， 现在每个支局都有盯单、 回单人员 ， 当收到故障工单时， 回单人员 在一小时内与用户 联系，告知用户 “维修部门已经收到了 您申告的故障工单， 我们会在48 小时（ 72 小时）

　之内给您处理故障， 请你注意接听我们的电话。

　” 这样， 用户 收到了 故障申告的回音， 从而减少了 用户 的二次上线， 也就提高了 10050 接通率。

　4、 自 从 96114 割接到 10050 平台上， 增加了 10050 的话务量。

　而且用户 打 96114 打不进来或等待时间长（ 因为和拨打10050 的用户 一起排队）， 反响很不好， 用户 都反映 96114 不如以前好打了 。

　建议配置 96114 专席， 保证 96114 和 10050 的接通率和工作质量。

　5、 近期 10050 客服平台繁忙， 其主要原因是网速慢， 支局 无法处理， 造成用 户 多 次上线要求尽快解决， 特别 是晚上20-23 点上网高峰期， 申告电话更是应接不暇， 造成接通率低。希望尽快解决网速问题。

　 客服中心

　 2011 年 2 月 16 日

篇三：关于1345热线存在的问题及建议

举报工作中存在的问题及 对策建议思考 近年来，在上级党委政府和纪委领导关心帮助下，双河乡党委政府高度重视，信访举报工作取得了明显的成效，但是随着社会和经济的不断发展，各种深层次的矛盾逐渐显露出来。纪检监察信访举报工作是党委政府发扬民主、体察民情、接受监督、密切联系群众的重要渠道，是全面贯彻党的群众路线，深入开展落实“两学一做”和践行“忠诚干净担当”的重要举措。信访举报工作的全部内容归纳起来，就是联系群众、服务群众、做好群众工作，为改革、发展和稳定的大局服务。随着改革的不断推进，党风廉政建设和反腐败斗争的不断深入，双河乡在开展信访工作中出现了许多新情况、新问题和新矛盾，使信访举报工作面临的环境、工作重点及任务都发生了新的变化。因此，如何做好当前信访举报工作，解决群众关心关切的问题，值得我们深思。现就双河乡认真分析当前信访举报工作面临的新形势新问题和产生的新特点，找准原因，积极研究相应的工作对策的情况作如下报告。

　一、信访举报工作中面临的新形势和存在的问题 当前我乡正面临全面开展整乡“双推进”暨美丽家园建设和“挂包帮、转走访”工作，是矛盾凸显期，在各种利益躯使下，群众信访不信法，期望值过高，部分上访群众思想扭曲，不达目的不罢休的思想较为严重。联名信、越级访和重复信访比例较大，一信多投现象较为普遍，信访内容遍及的领域更为广阔，反映情况错综复杂，处理难度进一步增大。这些都是新形势下的新情况、新问题在信访举报中的反映，具体表现在以下六个方面。

　（一）越级信访仍占居较高比重。部分信访人不按程序逐级反映问题，动则越级反映，错误地认为越向级别高的部门和领导反映，问题解决可能更快。

　( 二) 多头举报时有存在。有些信访人为引起社会的重视，不论部门是否是有受理调查权限，都将举报的问题一一投递，这样即给纪检机关造成调查取证难，又不利于信访保密。

　( 三) 重复举报较多。重复举报信件在近年来受理的信访来访中都占据一定的比率，尤其村级换届选举期间和落实重大项目工程中为最，大有不达目的信访不止的趋势。

　( 四) 举报线索质量不高。从近年来的实践看，除少数举报的问题有可查性外，大部份的线索是听到或看到的表面现

　象，或仅凭个人猜测，没有实质性内容，线索逻辑不清淅，增强了工作量。

　（五）老上访户，纠 緾 户多的问题。大部分老上访户上访次数频繁，并听不进信访工作者的解释，他们在思想上存在着大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决的错误看法，以致出现上省进京反映的现象，妨碍了信访工作的正常开展。

　（六）是改革的不断深入与广大干部职工自身利益的矛盾。改革是一次利益格局的调整，随着改革的不断深化，各种配套措施相继出台，不可避免地打破了原有的利益格局，使一部分人的利益受到影响。

　二、新形势下信访举报工作呈现的主要特点 分析近几年我乡的信访举报工作，呈现出以下几个特点：

　（一）、信访举报形式趋向多样化。随着社会的进步和现代化程度的不断提高，在信访举报的形式上发生了较大的变化。除了原来常用的写举报信、直接上访、打举报电话等形式外，通过现代化手段来反映问题的情况逐步增多去大部分都是单人信访，而目前联名信、集体访、越级信访和重复信访的比例有所增加，而且过去匿名举报较多，现在署名举报量呈逐步上升的趋势。

　（二）、信访举报动机趋向复杂化。举报人是一个比较复杂的社会群体，其举报的心理动机也各不相同。从我乡信访举报的总体情况看，大致可分为正义型、自卫型、报复型、等。真正出于维护党的形象、与腐败现象作斗争而检举反映问题的信访量所占的比例较少，大多数是控告类信访，其中维护自身利益方面的信访举报占少部分，党员干部违法违纪较多的是在侵犯了群众切身利益的情况下才被举报。

　（三）、信访举报对象趋向集中化。在过去的信访中，一般举报对象面比较广，而近几年来在我乡的信访举报中，举报的对象比较集中，一是乡级党员领导干部，其原因可能是因为他们的工作与群众的利益有密切关联，群众关注度较高；二是基层农村党员干部以及基层站所的负责人，这部分人在工作中长期与农村群众打交道，而且手中的权力也可直接影响到农民群众的利益，因此容易成为被举报的对象，成为被群众反映的热点。

　（四）举报者存在怕打击报复的心理。在处理来信来访和信访案件的调查中我们感到，大多数举报人最担心的是遭到打击报复，相对而言，调查取证的真实性不够。

　三、结合实际找出的几点对策和建议

　根据信访举报工作在新形势下所面临的各种新情况、新问题，提出以下进一步加强信访举报工作的对策和建议：

　（一）、要高度重视和认真对待信访举报工作，把维护群众利益摆在首位。反腐败工作的实践证明，纪检监察信访举报工作是反腐败斗争中一项具有全局意义的基础性工作，也是纪检监察机关联系群众的桥梁和纽带，其工作水平和成效直接反映纪检监察机关的社会形象，影响着人民群众对党反腐败的看法和信心。特别是在当前我国正处于体制转轨和经济结构转型时期，腐败现象仍易发多发，群众反腐败的呼声越来越高，信访举报工作的地位和作用显得更加重要，任务也更加繁重。因此，我们必须牢固树立群众观念和以人为本的思想，将构建和谐社会的要求贯穿于工作的全过程，从讲政治、顾全局的高度来认识这项工作的重要性，切实以“十八大精神”为指导，深入贯彻“两学一做”和践行“忠诚干净担当”，加强自觉性，进一步增强做好信访举报工作的责任感和使命感。

　（二）、要切实加强对党员干部的信访监督，依靠信访监督有效地促进党员干部的廉洁自律。开展各种形式的信访监督，既是解决群众信访举报党员干部一般廉洁自律问题以及轻微违纪问题的有效办法，也是一条群众监督与组织监督有机结合的重要途径。要切实抓好对党员干部的信访监督，

　要采取信访谈话、预警谈话、诫勉谈话、发《信访反映通知书》等各种信访监督形式，加强对党员干部的纪律约束，减少党员干部的违纪违法行为，不断减少群众往这方面的信访举报，促进党员干部的廉洁自律，推动党风政风的进一步好转。

　（三）、要进一步加大信访督办和直接查办力度。查处信访案件是纪检监察机关的一项重要工作。只有认真查处信访案件，使群众反映的问题得到落实，各类违纪问题得到处理，才能化解矛盾，减少重复、越级信访。我们要充分发挥信访举报直接查办信访案件手续简便、时效快的优势，进一步加大直接查办信访案件工作的力度，努力提高成案率，及时查处一些线索清楚、案情清单，以取信于民。

　（四）、要认真研究新形势下解决群众信访问题的有效对策，使信访举报工作更好地适应形势发展变 化的需要。从近年来的信访举报工作情况看，过去很少遇到的新的信访问题不断出现，我们信访举报部门要根据变化了的形势，研究新情况、新问题，拓宽工作思路，创新工作方法，在把握政策、化解矛盾等方面多提出些有效的应对措施，最大限度地发挥信访举报工作的各项职能优势，确保各类信访问题得到有效解决。

　（五）、增强责任意识和群众观念。盯准把纪律和规矩挺在前沿这个方向，切实转变工作作风和工作方式，监督执纪问责都冲着纪律去，各个环节和全过程都围绕纪律展开。把努力解决群众诉求作为民生工作的出发点和落脚点，把畅通群众诉求渠道五级联动，切实解决群众诉求作为开展党的群众路线教育实践活动的重要举措，高度重视群众诉求工作，用践行群众路线解决群众诉求中反映的突出问题，实现了教育实践活动与实际工作的双促进。

　（六）严格落实“ 两个责任” ，党委强抓主体责任，党政齐抓共管，强化纪委责任担当。坚持纪律从严方向，不断深化“三转”要求，实现中心任务聚焦， 认真践行群众路线，准确把握教育实践活动要求这一时代脉膊，将教育实践活动开展与本乡实际工作相结合，切实将活动成果转化为推动五级联动工作的正能量。从群众最关心、最直接、最现实的利益问题着手，满腔热情地帮助解决人民群众的各种诉求。群众最关心、最直接、最现实的利益问题往往是事关群众最迫切、最要紧的权益问题，切实把群众诉求工作做深、做细、做实，及时受理群众咨询、投诉、举报，以务实的作风提升服务效能，着力解决事关群众切身利益的诉求，建立了群众诉求信息登记制、诉求事件信息反馈制和诉求信息电子档案等工作制度，明确了工作责任。接待受理人接到诉求后，认真听取情况反映并作好记录，及时向上级领导反映，再由纪委书记

　亲自带队安排相关部门负责人和工作人员亲临现场调查了解情况，确保纪检工作人员掌握每位群众的诉求全面透彻，及时协调相关部门予以解决，对于暂时不能解决的的问题，将相关部门的答复意见及时反馈给群众，取得群众的理解和支持，确保群众的诉求事事有回音，件件有落实，真正把群众路线落到实处。

　总之，纪检监察信访举报工作涉及到工作机制、人员素质等各个方面。在下一步工作，我们着力从提高思想认识入手，高度重视信访举报工作，从健全工作机制出发，积极探索规范信访举报工作，从加强干部队伍建设抓起，进一步提高信访办理质量和效率，从围绕中心、服务大局着眼，积极发挥信访举报工作职能，促进新时期信访举报工作进一步取得新的实效，进一步加强思想交流，做好相应的疏导稳控工作，通过相关部门积极做好矛盾纠纷的排查化解，及时发现及时处理，做到“大事不出乡，小事不出村”，着力解决当前信访举报中反映出的各种新情况、新问题和新特点。

篇四：关于1345热线存在的问题及建议

1 页 共 2 页 贵州政协报/2013 年/12 月/27 日/第 B03 版 微企·论苑

　局 论当前基层工商分局 12315 工作中存在的问题和建议

　 王方龙

　 工商行政管理部门是政府主管市场监管和行政执法的工作部门，承担着保护消费者合法权益的重要职责，在经过了由最初单纯的消费者申诉举报电话，发展成为以现代化信息技术为依托的申诉举报网络体系，最终建立 12315 行政执法体系这样一个发展过程。12315 行政执法体系作为工商部门履行依法维护消费者合法权益职能的一个重要手段和工具，在受理消费者申诉举报、调解消费者权益纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为中都发挥着不可取代的重要作用。但是在具体实践中，尤其是在 12315 执法监管体系中基层的工商分局一级的环节上，12315 工作还不尽如人意。根据人民路工商分局辖区内的实际情况，谈一些粗浅认识。

　 基层工商分局 12315 工作存在的问题

　 (一)12315 提供维权涉及面广、难度大。

　 人民路工商分局作为钟山区工商行政管理局的派出机构，管辖区域位于六盘水市中心城区和城乡结合部区域，管辖区域约 32 平方公里，区内购物场所多、商户多，今年 1 至 7 月份已受理各类投诉 44 件、申诉 15 件、举报 17 件，加上 12345 转办件 12 件，其中有各种服务涉及医疗、广告、合同纠纷类的投诉 21 件，涉及商品质量类投诉 23 件。面对这种人少事多、一人多岗、一岗多责的形势，人民路工商分局监管巡查组全面参与办理，即便如此，也感到工作压力很大。

　 (二)消费者对 12315 工作职责比较模糊，导致造成误解。

　 现行的 12315 运行机制主要表现为受理、办理、回复。看似简单，但随着实践发现，消费者形形色色，投诉内容五花八门，处理不好，很容易将矛盾引到消费者和我们工作人员之间，造成消费者对我们的不理解甚至投诉。而有些工作人员有意无意之间，自觉或不自觉地把消费者申诉混同于消费者投诉，只懂得单一履行行政调解职能。往往一遇矛盾冲突甚至于在调解之前就声称“工商部门只是负责调解，没有任何强制措施，要是调解不成，你们可以通过其他途径进行处理”，进而不能充分利用工商部门的行政职能认真、积极、勇于作为和解决矛盾，以致原本能迎刃而解的消费者申诉无果而终。也影响一些市场经营主体产生“工商部门只是调解，我不配合他们就无可奈何”的错误认知，导致侵害消费者权益的行为屡有发生。在实践中，基层工商分局人员往往建议消费者先到有关部门进行质量鉴定，在依据鉴定结果处理时，往往造成一些消费者对此的不理解，甚至埋怨工商分局人员推诿扯皮、行政不作为。另外一点，由于《消法》没有赋予工商部门对消费纠纷进行行政裁决的权力，工商部门也只能通过调解的办法解决消费纠纷，而且有时即使经过协调，在双方当事人达成协议的情况下，若其中一方当事人不履行协议，12315 工作人员也无可奈何，有些消费者就会将调解失败视为工作作风和能力问题。这种现象势必会造成广大人民群众对 12315 工作误解的加深。

　 (三)12315 的机构、人员、装备配置不合理，维权服务效能低。

　 一是机构配置不合理，目前很多基层工商分局没有设置消委会分会，或者是 12315 机构均同消保机构合署办公，承担食品安全监管、商品质量监管、维权网络体系建设、消费纠纷调解等多项职责，同时还要参与创建文明城市、城乡环境整治等工作任务，人数不多，专业性不强，严重地影响到消费申诉举报案件的办结时限和办理质量，尤其是缺少专业应急处置队伍，对平均每天3 起要求现场处置的消费纠纷未能满足要求，消费者对此意见越来越大，即使有设立的，也没有专职人员，多数是工商分局人员兼任。二是人员配置不合理，兼职多、专职少，许多基层工商分局没有配置专职的 12315 人员，都是采取兼任的模式来处理 12315 的业务，许多兼职 12315 工作

　 第 2 页 共 2 页 人员业务素质不高、不能熟练操作 12315 行政执法监管系统、对《消法》的条例和规定了解的不够清晰明确、难以胜任保护农村消费者合法权益的工作。三是设备配置不合理，基层工商分局申诉举报的设备、执法车辆等明显不足以满足工作的需要，仍有待加以完善。

　 (四)12315 时有接到虚假举报和虚假申诉，难以辨认。

　 个别消费者素质不高，使用商品的时候不首先阅读说明书，导致商品人为损坏，一旦发生问题就病急乱投医，不管是否属于 12315 的受理范畴就向 12315 申诉。还有个别消费者在平常的消费活动中，难免与商家发生矛盾，就通过对商家虚假举报、恶意举报的手段来达到打击报复的目的。更有个别消费者在购买商品时，在没有搞清楚原因，也没有任何有力证据和理由的情况下，仅仅出于个人意愿或直观上质疑，就对商家进行投诉举报的现象也普遍存在。基层工商分局对这种虚假、不实的申诉或举报往往很难辨认，后续的案件定性，以及进行处理和调解也十分棘手，加大了执法成本和执法难度。

　 几点建议

　 (一)理顺职能，明确范畴，加强宣传，给力维权。

　 国家工商总局提出的坚持“四个只有”里面，强调了只有切实维护消费者的合法权益，工商行政管理部门才有根基。要提高消费者维权服务、强化消费者权益保护职能，就要对 12315 机构职能进行准确定位，将其还原为工商部门旗下的消费者权益保障专业机构。首先就要搞清楚国家总局《关于大力推进 12315 行政执法体系建设工作的意见》中新增的属于 12315 机构受理申诉举报的范畴，《意见》中明确了：凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。这就对 12315 机构受理申诉举报的范畴进行了一个明确的界定，对于超出职能范围的申诉、举报、咨询，均不予受理，但是可采用告知处理办法和建议，或者移送相关职能部门等方式进行处理。另外也要加强对群众的政策宣讲，让广大群众了解 12315 到底是一个什么样的部门，各种申诉和举报应该受理哪些不应该受理哪些，耐心细致地做好群众的咨询、解释、等工作，基层工商分局更要加强对基层 12315 工作人员的培训，提高业务知识水平，切实做好受理申诉举报的工作，避免出现双重标准，树立专业维权机构的形象。

　 (二)明确 12315 职能职责定位。

　 应进一步健全办事机构，充实工作人员，配齐执法装备，落实制度机制，不断完善“相对集中受理，分工协作办理，应急指挥调度，信息汇总分析，进行消费提示”等五项功能相结合的 12315行政执法体系，提升工商部门消费维权的社会服务功效，让消费者满意、让人民群众满意、让党委政府满意。促进经济平稳较快发展，努力实现信息利用的

　 (三)建议将 12315 信息系统改造升级。

　 信息化手段是 12315 机构开展工作的技术支撑，要在充实原有信息功能的基础上，整合消费诉求的受理渠道，增添短信受理和发布功能、视频调解功能、与其它公共服务平台互联互通功能，并将 12315 信息系统网络终端延伸到“12315 联络站”、“消费维权服务站”和“网格监管责任人”，建立起纵横相通的 12315 消费维权网络体系。

　 (四)建立健全 12315 工作的各项制度和培训交流

　 要加大对 12315 系统的一线受理人员业务教育培训学习与经验交流，在受理中进行详细询问与了解，对申诉或举报进行初步判断、把关，尽量减少受理一些虚假举报和不实申诉，减低基层工商分局 12315 人员的办案压力，降低执法成本，同时健全分类管理、分级负责的责任体系，不断提高消费维权的能力水平;要强化工作流程，健全消费纠纷的快速反馈机制和应急处置机制，不断提高制度化、规范化、标准化和法制化水平;要不断扩充维权流域，建全政府监管、经营者自律和社会监督相统一的消费维权新格局。

篇五：关于1345热线存在的问题及建议

问题和消费维权的难点及建议口胡南香王春喜（ 郴州市消费者委员会， 湖南郴州４ ２３０ ０ ０ ）［ 摘要］当前消费环境存在不少问题， 消费维权工作遇到了新的难点， 因此必须加强领导、 提高认识， 加强市场监管， 加大维权力度、 注重实效， 理顺体制、 解除困扰。［ 关键词］消费环境； 维权； 对策为了更好地掌握消费维权工作的情况， 维护好广大消费者的合法权益， 今年７ 月 中旬至８ 月 中旬， 郴州市消费者委员会会同郴州市工商行政管理局采取“走出去、 请进来” 、 发放情况调查表、 召开座谈会的形式， 深入永兴、 资兴、 桂阳、 北湖等县（ 市、 区）和市直有关部门， 就全市当前消费环境状况开展了一次专题调研。

　从本次调研情况看， 近年在消费领域表现出来的侵权行为， 与以往相比更为复杂多样， 隐蔽性更强， 因而维权难度更大。一、 当前消费环境存在的主要问题１． 农村是消费侵权的重灾区。

　由于收入有限， 大多数农村消费者无力购买价格较高的品牌商品； 见识有限， 他们认识不到假冒商品的危害性； 能力有限， 他们在遭受假劣商品和农资危害后无能为力。

　今年资兴市清江乡的果农因为使用广东阳光化学实业有限公司生产的“阳光” 牌、 山东施特乐化肥有限公司生产的“施科丰” 牌硫酸钾复合肥以及广西钟山县复合肥厂生产的“双健” 牌硫酸钾型高浓度复合肥料， 使４ ０ ０ ０ 多亩果树叶子发黄， 座果率降低， 果农严重减收。

　上述肥料经检验均为劣质化肥。

　类似的案例很多， 农民群众面临欺诈的陷阱， 防不胜防， 假冒伪劣产品不仅侵害农民合法权益， 而且破坏正常的市场秩序。２． 垄断性行业侵权突出。

　垄断性行业由于具有独占性地位和行业优势， 他们往往利用格式合同， 事先制定一些免除或者减轻自身法律责任、 转嫁法定义务的条款， 强迫消费者接受， 消费者称之为“霸王条款” 。

　或利用其优势地位， 采用合同、 声明、 通知、店堂告示等形式， 单方面设定消费者义务， 强制消费者接受商品和服务项目。

　调查中， 消费者反映强烈的有：

　学校强制学生交纳“牛奶费” 、 “校服费” 、 购买“保险” 以及违反规定“补课” ， 收取补课费； 郴州市供水公司收“东江水” 的价钱， 而供应的是“山河水” ， 并且水质经常污浊、 异味， 有时还有砂、 虫。

　上述行业的不法行为严重地损害了消费者的知情权、公平交易权和选择权。３． 食品安全令人心忧。

　食品安全问题已经成为社会的焦点和消费者投诉的热点， 从陈化粮米粉、 滑石粉面粉、 劣质奶粉、 泔水油炸饼等事件， 到吊白块熏制食品、 甲醛泡食品、 注水肉、 超标添加防腐剂食品、 变质食品等， 不胜枚举。

　不法商贩在食品制售假上费尽心机， 迷惑了消费者的眼睛， 使消费者上当受骗。４ ． 医疗收费不明不白， 服务行业不尽人意。

　患者蒋先生因脑溢血去年３月 ４ 日入住郴州市第四人民医院， ３）１２５１３转至外院， 因收费问题向市消委投诉， 后经苏仙区物价局查实， 在患者住院的２１天时间里， 该医院多收费用８ １６７ ． ０ ２元。

　有的医院为患者作不必要的检查， 甚至同一医院门诊已作检查， 到住院部后不认可， 强制患者再检。

　药价虚高， 同产地、 同规格的药， 医院要比超市高出几倍甚至几十倍。

　另外医疗服务中虚假广告宣传严重， 治性病、 治乙肝的广告铺天盖地， 严重违反了国家有关医疗广告管理的规定。

　在服务业中， 超市搞有奖销售透明度不高， 甚至经常发生保安搜身打人现象。

　家庭装饰市场管理混乱， 无证经营现象严重， 形成地下“游击队” ， 不仅损害消费消费经，济／２００４． ６５７　　万方数据

　者的合法权益， 还逃避了国家的税收。二、 消费维权工作中遇到的难点１． 涉农维权有“四难” 。

　其一， 农资商品真假难辨。

　像种子、 苗木等的内在质量， 肥料、 农药、 饲料的有效成份及含量不是凭感观就能断定的， 有的要进行检测， 有的要进行大田试验， 这往往和农作物生长周期是一致的， 即使发现是假的， 农民已经受害； 其二， 后果难料。

　大量的多品种、 多渠道的农资商品投入农业生产后是一个复杂的过程， 会导致哪个环节发生坑农问题难以预料， 防不胜防； 其三， 责任难分。农作物和畜、 禽、 鱼的生长需要一个过程， 每个时期都有相应的自身生长条件、 养份和对天敌的防治以及人为管理措施、 自然灾害等互为因果关系， 一旦出现减产减收问题， 责任难以区分判断； 其四， 损失难算。

　农资类消费的损害和一般的日常消费品损害有不同的一面， 除了直接的成本损失， 还包括其他投入（ 如灌溉、 机耕等）损失、 生产增值损失、 机会损失等。

　由于我国的《消费者权益保护法》 第５４ 条在涉农维权上只作了原则的规定， 因此对损害赔偿的确定于法无据而难以把握。２． 违法违规责任主体的虚化造成维权真空。

　商品流通与消费的特点为分散生产—集中运销—分散消费。

　集市或零售摊店中销售的制成品， 多数来自商品批发市场， 而这些商品的背后是众多的生产者， 经过几级批发最终流入消费者手中。

　那些小厂小作坊生产的产品即使标明了厂名厂址， 对消费者而言也只是一个文字符号而已， 何况还有“三无” 产品、 假冒产品混进其中， 一旦发生消费损害， 责任主体很难落实。

　目前在社会转型期间， 市场监管往往会出现漏洞， 少数不法分子钻管理上的漏洞也是必然的。

　法制的不健全， 制度的不完善， 职能交叉， 工作难以到位，使消费维权形成了一些真空地带， 带来了新的难题。３． 维权成本过高， 手段不力。

　其一， 检测难， 费用高。

　检测和鉴定是困扰消费者及消费者组织的一个难点， 对一些消费纠纷往往需要检测和鉴定， 而高昂的检测鉴定费使消费者望而却步， 甚至知难而退， 像农资检测、 手机鉴定等费用都在数千元以上， 有的高达万元。

　目前郴州没有大型的检测机构， 有些检测和鉴定要送省城或外省方可完成。

　其二， 协助配合不够。

　我国《消费者权益保护法》 规定了各行政职能部门保护消费者合法权益的义务ｊ但在实际消费维权工作中， 相互之间联系不够， 协作不够， 信息不通， 难以形成整体合力， 仅靠工商行政管理部门一家， 显得５８消费经济／２００４ ． ６　　万方数据势单力薄和“有劲使不上” 。

　其三， 理解不够。

　有的消费者期望值高， 有的经营者不理解， 从事消费维权的同志经常被埋怨、 指责、 被骂甚至挨打。４ ． 体制不顺， 机构不明， 工作经费无保障。

　２００２年， 工商行政管理体制改革， 实行省以下垂直管理，而消委作为社团组织没有“上收” 仍属当地政府领导和管理。

　因此， 在机构和管理上出现了“断层” ， 在工作经费上过去主要由工商局支持， 经有关部门批准收取会费， 政府的财政支持很少。

　工作经费的严重不足， 已制约了各级消委组织正常维权工作的开展。三、 对策建议１． 力Ⅱ 强领导、 提高认识， 不断提高维权意识。

　保护消费者的合法权益， 本质上就是保护生产力的发展， 加强对消费者合法权益的保护， 既是人民群众的迫切愿望， 也是“三个代表” 重要思想及党的全心全意为人民服务宗旨的重要体现。

　消费纠纷往往是小事， 但小事处理不好， 单一的消费纠纷就可能上升为社会治安案件， 影响社会安定团结。

　因此， 必须充分认识消费维权工作的意义、 作用。

　各级政府和有关部门要将群众的利益摆在至高无上的位置， 以人为本，关心民情， 要把保护消费者合法权益工作列上重要议程， 注意研究解决工作中出现的新问题， 加强督促检查， 促进消费者合法权益保护工作ＪＩ顷，Ｎ 开展。２． 加强市场监管， 大力强化消费者权益的行政保护体系。

　一是工商行政管理机关要履行好国家赋予的依法确认市场主体资格， 规范市场交易行为， 维护公平竞争的市场秩序， 保护消费者和生产经营者合法权益的重要职责。

　二要加强流通领域商品质量监管， 实施推行监管“关口前移” ， 重点加强对农资和食品的安全监督管理， 完善“１２３１５” 消费者投诉、申诉、 举报服务网络， 建立集受理消费者投诉、 行政执法、 市场监督为一体的工商行政管理保护消费者合法权益的执法系统。

　三要积极与相关职能部门密切配合， 各司其职， 各尽其责， 共同做好消费权益的保护工作。３． 力Ⅱ 大消费维权力度， 注重实效。

　各级工商行政管理部门和消委组织要切实履行《消法》 赋予的职能， 做到依法行政， 并认真做好社会监督和消费投诉的处理， 探索建立一套行之有效的消费维权机制。

　如把消费维权与加强企业信用建设有机结合起来， 把受理消费者投诉的信息、 查处企业损害消费者权益的案件、 查处制售假冒伪劣商品案件等信息综合起来， 纳人经济户口的综合评价体系， 作（ 下转第６２页）

　车； ⑧在新车市场活跃的同时， 我国的二手车市场存在着极大的发展空间， 部分工薪阶层以及那些刚刚拿到驾照急于练车的群体是这个市场的主要消费者。三、 结语国内关于轿车消费方面的的理论研究主要集中在汽车产业对经济、 社会和环境的影响以及轿车消费的影响因素等方面， 取得了丰硕的成果。

　在对轿车消费者购买模式的研究方面， 国内主要依靠国内、 国际上几家比较著名的消费调查公司， 通过对消费者进行问卷调查、 电话调查以及网上调查获得第一手的资料， 来了解当前居民的消费倾向， 也取得了一定的成果， 为促进我国轿车消费的健康、 持续发展， 刺激国内消费， 拉动经济增长起到了重要作用。在影响轿车消费的因素中， 消费者的收入水平、个人素质、 个性化偏好（ 比如对颜色的挑剔等）、 生活方式等是内部因素， 汽车自身的属性（ 比如价格、品牌、 质量、 配置等）、 国家的消费政策、 各种税费、售后服务的质量、 道路交通条件等是外部因素。轿车消费者在购买轿车时已经从仅仅关注价格向考虑价格、 性能、 品牌以及服务质量等综合因素转变， 并且二手车市场存在很大的发展空间。

　另外， 由于我国轿车贷款的放开， 贷款购车将会保持持续增长的势头。（ 作者殷志扬系南京航空航天大学经济与管理学院硕士生； 范金系中共江苏省委党校江苏应用经济研究中心主任、 教授、 中国社会科学院数量经济与技术经济研究所博士后）［ 参考文献］［ １］丁淑琴． 轿车为何难进百姓家门［ Ｊ］・北京统计，２０００， （ １）：

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　２００４年我国汽车市场及产品结构需求特征分析［ Ｊ］． 汽车工业研究， ２００３（ ２）：

　１４－ １９．（ 上接第５８ 页）为企业信用建设的重要内容， 促使企业自律， 提高消费维权的效率。

　同时， 要教育广大消费者提高自我维权意识， 自觉抵制假货， 拒绝诱惑， 远离陷阱， 举报制假售假， 加强社会监督， 使坑害消费者的不法行为无处立足。４ ． 理顺体制， 切实解决消费维权工作中的具体困扰和问题。

　郴州市各级消委组织在保护消费者合法权益方面开展了大量、 卓有成效的工作， 在对商品和服务进行社会监督， 受理消费者投诉， 调解消费者纠６２消费经济／２００４． ６纷， 开展宣传教育， 提高消费者自我保护意识， 指导消费等方面取得了显著的成绩， 已经成为协助政府、动员社会、 积极推动消费者权益保护事业的重要力量。

　当前， 亟需解决各级消委组织的工作经费严重不足、 人员不够的困难， 按照《消费者权益保护法》 的规定， 把各级消委组织所需的维权经费列入财政预算， 在机构管理上把消委组织列入政府的协调单位并明确分管的领导， 以方便联系和指导开展工作。（ 作者单位：

　湖南省郴州市消费者委员会）　　万方数据

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