营销案例-三家企业：顾客至上

发布时间：2022-08-26 12:50:17 来源：网友投稿

下面是小编为大家整理的营销案例-三家企业：顾客至上,供大家参考。

营销案例-三家企业：顾客至上

　 1 案例 2

　三家企业顾客至上

　 1华冠商厦

　华冠商厦始建于 20 世纪 80 年代末期当时只是一个规模很小的购物中心。而现在它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全价格适宜服务质量又好因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈 了解顾客心理。

　凡是在华冠购物的顾客都会得到一张付过邮资的“信息卡” 。卡上有如下内容

　第一条是“您需要什么” 。在这一栏里有商厦的新产品介绍如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体要求商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。

　第二条是强调商厦的经营方针——“一个月之内包退包换” 。这种信誉在同行业中并不多见当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。

　第三条是“为您创造称心的购物环境” 。里面提出若干问题如“您为什么来华冠商厦购物” 、 “我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗?”接下来就是填姓名和地址的一栏。

　如果想多听听顾客的意见你应该投入与华冠商厦同样的热情。然而若要不走弯路还必须记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈你必须使反馈简单化主动要求反馈重视和利用反馈信息。

　 2丽滋·卡尔登

　三年前韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店(Ritz Carl-tonHotel1992 年美国国家品质奖服务类奖得主)后他打电话给该饭店客房服务部门要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

　事情并没有结束。三周后当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液一种回家的感觉在他心中油然而生„„

　 “凭借信息技术和多一点点的用心 丽滋· 卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。

　” 丽滋· 卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。

　在丽滋·卡尔登全球联网的电脑档案中详细记载了超过 24 万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密使顾客满意在他乡。

　3沃尔玛

　沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓它的两条规定更是尽人皆知 “顾客永远是对的”  “如果顾客恰好错了请参照第一条!”更为与众不同的沃尔玛的顾客关系哲学是—

　 2 —顾客是员工的“老板”和“上司” 。每一个初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫你不是在为主管或者经理工作其实你和他们没有什么区别你们只共同拥有一个“老板”——那就是顾客。

　为使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快 沃尔玛要求它的员工的服务要超越顾客的期望值永远要把顾客带到他们找寻的商品前而不仅仅是指给顾客或是告诉他们商品在哪熟悉你部门商品的优点、差别和价格高低每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品对常来的顾客打招呼要特别热情让他有被重视的感觉。

　沃尔玛一贯重视营造良好的购物环境经常在商店开展种类丰富且形式多样的促销活动。如社区慈善捐助、季节商品酬宾、竞技比赛、幸运抽奖、店内特色娱乐、特色商品展览和推介等以吸引广大顾客。

　沃尔玛毫不犹豫的退款政策确保每个顾客永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则

　 1如果顾客没有收据——微笑给顾客退货或退款

　 2如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑给顾客退货或退款

　 3如果商品售出超过一个月——微笑给顾客退货或退款

　 4如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑给顾客退货或退款。

　思考分析

　 1、你认为花很大精力去进行信息的收集、整理和顾客关系的维系值得吗?

　 2、你是如何理解“顾客永远是对的” 、 “如果顾客恰好错了请参照第一条!”?