济南12345市民服务热线【完整版】

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　 济南 12345 市民服务热线 关于开展 2016 年度全市民主评议 党风政风行风工作的实施方案 济南 12345 市民服务热线 关于开展 2016 年度全市民主评议 党风政风行风工作的实施方案 （2016 年 8 月 22 日）

　按照市委办公厅、市人民政府办公厅印发的《关于开展 2016年度全市民主评议党风政风行风工作的意见》（济发[2016]30号）的要求，结合热线承担的任务，制定具体实施方案如下：

　一、总体要求 紧紧围绕“打造四个中心，建设现代泉城”中心任务，坚持“广泛性、科学性、系统性、指向性、可追溯性”原则，精准收集服务对象的诉求、评价和意见建议，严格审核、分类和汇总调查及承办数据，精确分析、研究和把握被评议部门（单位）工作中的亮点和不足，为推进党风政风行风持续向好提供坚实的数据支撑。

　二、评议对象 本年度热线负责评议 135 个部门（单位）。其中，市属行政部门 48 个，市属监管与执法单位 21 个，市属服务行业 26 个，中央、省部分驻济单位 29 个，县（市）区和济南高新区 11 个。

　三、评议主体 评议主体是被评议部门（单位）、县（市）区和济南高新区 2016 年的服务对象。

　四、评议方式

　 本年度评议方式分为电话调查和热线办理系统评价。

　（一）电话调查 1、抽样方法。

　样本框由四部分构成，一是被评议部门（单位）提供的服务对象电话号码；二是拨打热线直办类服务对象电话号码；三是工商、质监和税务等部门提供的单位电话号码；四是从运营商提高的电话号码。

　四类号码在样本框中所占比例按市评议办要求执行。采用随机起点等距抽样方法分别从部门（单位）提供号码库、热线号码库、企业号码库和运营商号码库中提取。具体要求按抽样标准执行。

　2、电话访问。

　采集数据时，由系统采用随机起点等距抽样方法从样本框中提取电话号码分发给每个访问坐席，自动拨出。访问员按电话访问标准进行访问，完整记录被访者的评价和意见建议，判断讲述内容准确性，形成有效问卷。

　3、审核归类。

　由审核员听取电话访问录音，按照审核标准对服务对象的评价和意见建议进行核对、记录和补充，对于符合审核要求的录音提交审核结果，保存录音并提交问卷。并将不属实问卷情况反馈给访问组，由访问员核实情况后签字，如对审核意见有异议，可提出后进行讨论判定，确定最终审核意见。

　4、反馈核对。

　 审核结束后生成初次反馈报告并发送到被评议部门（单位）指定的账号内，由被评议部门（单位）核对认定；根据被评议部门（单位）核对事项认定情况形成二次反馈报告，按照标准流程确认职责和属实度。

　5、汇总分析。反馈核对无误后，对调查数据进行分析汇总。形成调查分析报告，报市评议办。

　（二）热线办理 热线办理，秉持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的理念，坚持“客观性、系统性、准确性、可量化性和可验证性”的原则，以热线智能化网络平台统计数据为评分基础，采用日常考核与集中考核相结合、定量考核与定性考核相结合、以定量考核为主的方式，使用承办数、转办回退件数、回访重办件数、服务过程满意率、办理结果满意率等指标进行考核。

　五、评议步骤 （一）前期准备阶段（2016 年 8 月下旬-10 月中旬）

　1、完善号码库。收集部门提供服务对象信息；充实国有企业、代表委员等大客户分类数据资料；对市民来电号码进行分县（市）区比对；对来电市民居住地进行了解标注。提取被评议部门（单位）对外公开号码，通过比对拨打过该电话的号码进行汇总整理。

　2、确定目标样本及配额。参考 2015 年度电话调查实际完成配额情况，分类整理所有被评议部门（单位）的目标样本数

　 和配额。

　3、完善标准。修订完善电话调查抽样、访问、审核、意见建议分类和汇总分析标准，电话调查旁听标准和标准和与部门（单位）沟通工作标准等。

　4、问卷设计。汇总整理所有被评议部门（单位）职责，包括职责划分、职责交叉点以及 2016 年受理的集中问题和 2015年度电话调查的意见建议；按部门（单位）类别编制问卷。

　5、人员培训。对访问员进行工作标准、服务用语、话务技巧、甄别录入和职责划分等方面的培训，使之熟知所有被评议部门（单位）的相关职能、评价内容以及完成采集数据的各项要求；对审核员进行工作标准、系统操作和职责划分等方面的培训，使之熟练掌握各项审核要求和判断标准，公平公正完成问卷审核工作。

　6、完善系统。查找 2015 年度电话调查系统中的缺陷和不足，完善提升，确保调查各项工作顺利进行。

　7、编制进度表。按如下原则安排旁听时间：一是前期安排容易调查的部门（单位），中期安排调查难度较高的部门（单位）；二是主管部门与其下属单位同时旁听。

　（二）调查实施阶段（2016 年 10 月下旬-12 月中旬）

　集中开展调查工作，完成电话调查数据采集、审核工作。

　1、旁听接待。电话调查开始前，提前一天准备接待相关工作，安排好旁听现场人员，汇报调查流程及标准，合理安排录音播放，及时联系访问现场，确保现场旁听顺利进行。

　 2、采集数据。共有 80 位访问员参加电话调查，分 4 组小组，每组成员 20 人。各班次时间安排：

　大白 20 人（8:30-11:30，13:00-17:30，18:30-20:30）

　中班 20 人（9:00-11:30，13:00-16:00）

　小白 20 人（9:00-11:30，13:30-17:30，18:30-20:30）

　休息 20 人。

　此种编排保证白天 60 人，晚上 40 人。

　3、审核归类。审核编码与采集数据压茬进行；有审核员 12人，数据采集开始一天后开展审核工作。

　4、反馈核对。审核员审核后由相关领导终审，然后立即反馈给被评议部门（单位）核对，要求三个工作日将核对结果反馈给热线办；审核组长会同相关领导对被评议部门（单位）核对的结果进行二次终审，确定最终合格有效样本。

　（三）汇总分析阶段（2016 年 12 月下旬-2017 年 1 月中旬）

　1、数据检验。反馈核对结束后，检验有效问卷数量是否符合配额要求，建议意见内容是否符合调查标准。

　2、汇总分析。分析汇总内容包括拨打电话数量、无效电话数量、有效电话数量、有效样本和服务对象提出的意见建议等内容；根据调查结果计算各项评价指标满意度和总满意度，形成全市电话调查分析报告、各县（市）区电话调查分析报告和各被评议部门（单位）电话调查分析报告。同时，热线承办组完成各县（市）区热线承办考核报告和各被评议部门（单位）热线办理考核报告。

　 3、提交报告。按照标准流程审核后，将电话调查分析报告和热线办理情况考核报告，报市评议办。

　4、录音归类。把调查访问录音按照要求进行分类汇总进行反馈并留存。

　六、组织机构 成立评议工作领导小组。

　组长：赵国钧 副组长：赵琳、徐巧慧、朱宏杰、张岩、颜嵚 工作职责：

　负责拟定评议工作实施方案，全面指导、培训、监督各职能组的工作；审批、核定各项工作标准、流程，终审服务对象意见建议，终审电话调查分析报告和热线承办考核报告；负责与市评议办联系，请示汇报评议工作情况等。

　评议工作领导小组下设评议工作领导小组办公室，按工作职能分别设立综合协调组、电话访问组、审核汇总组、热线办理组和系统支撑组。各工作组的职责是：

　1、综合协调组 组

　长：赵琳 副组长：姚文达 工作职责：

　负责制定本组各项工作标准；与被评议部门（单位）沟通、接待以及旁听现场布置等；联系被评议部门（单位）提供电话号码、部门职能划分等材料；通知并确定现场旁听时间；负责制作旁听汇报视频和汇报材料；完成领导交办的其他工作。

　 2、电话访问组 组

　长：颜嵚 副组长：何婷、田靓 工作职责：

　负责制定本组各项工作标准；培训合格访问员，检查、指导现场访问，及时对接审核组及时纠正访问中出现的错误；合理安排访问员班次，做好考勤、工时、工作量记录；整理各类电话号码，形成四类电话号码库；分类整理被评议部门（单位）目标样本数，划分被评议部门（单位）职责，设计调查问卷；合理调整调查时间，依据访问情况，适时调整调查进度；完成领导交办的其他工作。

　3、审核汇总组 组

　长：朱宏杰 副组长：许彬 工作职责：

　负责制定本组各项工作标准；培训合格审核员，检查、指导审核员，及时纠正审核中出现的错误；及时对接访问组，反馈审核中发现的错误；合理安排审核员班次，做好考勤和工作情况记录工作；给被评议部门（单位）反馈服务对象意见建议和核对事项。

　4、报告分析组 组

　长：张岩 副组长：周乐萍 工作职责：

　完成各项电话调查数据汇总分析，根据分析汇总情况及反

　 馈报告情况完成各类电话调查分析报告。

　按照《济南市 12345 市民服务热线 2016 年办理工作考核办法》对参评单位热线承办情况进行考核，并根据承办热线情况形成市民通过 12345 市民服务热线反映相关问题情况报告。

　5、系统支撑组 组

　长：颜嵚 副组长：韩龙斌 工作职责：

　负责制定本组各项工作标准；根据电话调查系统需求和网络运行情况，及时改进和完善系统，加强日常系统与网络维护，及时提供系统运行数据。

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