酒店客房优质服务案例3篇（完整）

发布时间：2023-11-18 13:50:04 来源：网友投稿

酒店客房优质服务案例某酒店规定，客人办理离店手续时，必须请客人留下意见或建议。一天，在该酒店总台翻阅客人意见记录本时，发现有一位客人只留下这样一句话：十分贴下面是小编为大家整理的酒店客房优质服务案例3篇,供大家参考。

酒店客房优质服务案例3篇

酒店客房优质服务案例篇1

某酒店规定，客人办理离店手续时，必须请客人留下意见或建议。

一天，在该酒店总台翻阅客人意见记录本时，发现有一位客人只留下这样一句话：十分贴心周到，下回一定再住！

与其他客人多少举些事例、谈些具体意见相比，这句话过于简单，反而勾起了好奇。

总台接待员说，这位客人办理离店手续时，显得非常着急，在意见本上写下几个字就匆匆离开了。不过，接待员提供了另一个情况：这位客人入住登记时，接待员发现当天恰好是这位客人的生日，于是通知营销部的公关专员，请其为该客人准备生日蛋糕、鲜花和贺卡。

向负责该房间服务的房务员了解情况时，房务员表示，“也就是按常规为他服务而已”。然后讲述了这样几件事。

她说，这位客人晚上休息时似乎怕冷，因为第二天整理房间时发现客人盖了两床被子。于是房务员按常规铺好两张床后，又在客人睡的床上加铺了一条被子。

同时，房务员发现，卧室的垃圾桶里扔了很多纸团，由此推断客人可能感冒了。于是，客房员在床头柜上多放了一盒手抽纸，还留下一张纸条，建议客人到附近的医院就诊，并告知酒店可以随时提供红糖姜汤，如果需要可以与房务中心联系。

酒店客房优质服务案例篇2

一、优质服务的理解

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1、优质服务对酒店所提出的特别要求

（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

（2）优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的）白话文●（，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的"扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

酒店客房优质服务案例篇3

上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将坏了等等（但在检查时，麻将却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析：棋室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。

1、服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。

2、服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。

3、服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。