提高地勤人员服务质量方案设计论文（精选文档）

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　学生毕业设计课题名称：提高地勤人员服务质量的方案设计系部：航空服务系班级：15 航空服务 03 班学生姓名：申芳艳指导老师：柴琳完成日期：2017 年 年 11 月 28 日

　一、 地勤服务的概念及特点地勤服务是一次性的消费、高标准服务的服务产品，注重服务接触过程中的服务规范、服务水准以及服务技巧，让旅客拥有回家一般的温暖感觉是一个优秀的地勤人员所应该追求的最终目标。地勤人员只有具备了优秀的自身素质才能提高民航业的服务质量，增加国内外的客流量，促进航空公司的经济发展，成立自身服务品牌。(1)民航地勤服务的概念“地勤”二字原来是民航系统内一个宽泛的统称，它是对于空勤而言所有地面服务工作的总称。广泛的说，地勤服务应该包括有机场、航空公司及其代理的企业为旅客提供的各种服务；以及空管、航油公司、飞机维修企业等航空公司提供的服务；从旅客的角度来说，又将地勤服务分为航空公司及机场等相关企业为旅客提供的各种服务，比如售票服务、通用服务、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务等。从事这些岗位的人称为地勤人员。(2)民航地勤服务的特点民航地勤服务是由服务者、被服务者以及服务地点的环境这三个元素组成，其中，服务者是影响服务质量最关键的因素。二、国内外地勤服务人员工作状态对比(1)国内地面服务人员的工作状态:①总体的发展程度不够高。紧急应对思考不充分，缺乏自身应急反应能力。发生航班延误时，不善于沟通、安抚旅客情绪；语言简略，不足以使旅客保持镇定。②人员配置不够合理。一线员工经常需要加班，工作时间太长，容易导致航班安全保障问题，以及服务不够高品质。更容易导致员工疲劳。③服务人员素质欠缺。机场服务人员的服务态度差、服务意识不强和专业素养较差也是旅客经常反映和抱怨的问题。例如:咸阳机场地面服务存在的问题:①嗓音大，误听误说经常发生②语音通讯冲突多，多次呼叫才能成功

　③时刻要注意别人的呼叫，需要不断询问与催促④工作疏忽，无法提醒⑤服务标准无法很好的落实根据机场服务人员工作状态所采取的对策:需要制定统一的人员配置标准，适用统一的工作标准和公司政策，上下互动，增加总体的管理能力，严格控制了人力成本。对服务人员加强管理，进行培训。(2)国外地面服务人员的工作状态:①切实做到以旅客需求为导向，深刻知道顾客感知服务质量在服务质量中的重要性。②人性化服务，针对不同客户群体，实施不同的服务。③自身素质高，服务态度好，主动热情。例如:汉莎航空公司以“将飞行做到完美，一切精益求精”；新加坡航空公司推出一项“新航流动服务”三、地勤人员现状以及需具备的素质(1)地勤人员现状:①机场及航空公司对地勤人员素质建设远远低于硬件设施的投入建设。相对于巨资购买硬件设施来说，对于地勤人员素质的建设却鲜少。从购买飞机的投入与收益与对地勤人员素质建设的投入与收益相对比，硬件设施的建设的比例远远高于地勤人员素质建设的投入比例。②地勤人员的不同职务、不同部门间的收入存在巨大的差距。由于航空公司运输业的独特性所限制，飞机安全一直是航空公司关注的重点，所以，从事于飞行安全相关的岗位要比从事服务旅客的岗位的待遇要高出很多，在其他保障方面，公司也会给予适当的倾斜。这就造成了从事地勤服务的员工对公司的不满，使地勤服务岗位人员流动性较大，岗位不稳定，服务也就不能统一。③从事地勤服务人员的素质层次不齐。相对于空乘人员的招聘来说，地勤人员的招聘无论从形象还是职业素质的要求都相对比较低，与空乘人员优秀的服务差距较大。员工的自身素质与职业素养对服务的质量影响非常大。在工作中，地勤人员对旅客的态度直接决定了旅客下一次会选择的航空公司。目前，高铁对旅客的服务水平都达到了航空业的水平，对于国内的短程航线来说，日益发展成熟的高铁将会是一大劲敌，如果在这个环节服务不进步，那么国内短程航线将会被

　高铁分流。(2)地勤人员应具备的哪些素质:目前国内航空运输业竞争日益激烈，许多民营航空和国外大型航空公司进入中国内地市场，对原来三大航空公司带来前所未有的压力。很多航空公司开始降价，打价格战，但从企业的长远发展来说，价格战并不是企业长久发展的最好策略。企业要想长远，就需要打造企业文化，提高服务质量。服务才是提升公司品牌竞争力最好的措施，尤其是地勤服务，是整个服务环节最为重要的。需要提升整体服务质量，那么就要从地勤服务人员的素质开始。具体的体现在以下几个方面:①地勤人员首先要热爱自己的工作。每个行业都是一样的，你要是不热爱自己的工作，你就无法对你的工作奉献出足够的热情。地勤服务人员也是一样的，每天面对不一样的旅客，每天都会有突发事件发生，你要是不热爱这个工作，你就会成为一个旁观者，那么服务质量也就可想而知了。②注重自身的仪容仪表。地勤服务人员是旅客首先面对且接受服务的人，是旅客的第一印象，所以在工作中要严格按照公司规定要求着装。更重要的是要有作为一名地勤服务人员的气质。③交流沟通能力。地勤服务人员每天面对的旅客都是不一样的，在掌握礼貌用语的基础上，还要善于发现旅客的问题，及时与他们沟通。及时沟通才能及时处理问题，让旅客获得更好的服务。④自我控制与突发事件应变能力。地勤服务工作中存在太多的不确定因素以及突发事件，在这种情况下就非常考验地勤工作人员的应变能力和解决问题的能力了。尤其，在面对失去耐心的旅客时，地勤人员的态度非常重要。⑤专业水平过硬。要熟悉自己工作岗位上的每个流程，并积极主动的给不熟悉流程的旅客提供帮助。⑥培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉悦的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易，但要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。四、地勤服务的缺陷(1)交通方式存在的弊端:①跟出租车比，机场大巴在费用上非常的有优势，可是机场大巴受机场路线

　的影响很大。站点的分布可能不合理，有很多地方不能到达，对于携带了很多行李的旅客来说可能会有诸多不方便。②出租车与私人小汽车虽然费用昂贵，可是路线方面却会相当便利，因此是机场地面交通的主力。但是现在由于车流量的增加，机场许多道路上都非常的拥挤，航站楼候机大厅前的道路上人车混行，这就给安全保障带来了很多隐患。③轨道交通由于其的清洁、环保、高效的特点应该是机场地面交通的一种比较好的选择了，但目前还不是国内机场地面交通的首选，这种方式发挥作用很重要的一点是要确保它与其他交通方式的良好交接。改善机场地面交通的方向:改善机场地面交通首先要确立综合交通体系的思想，确保交通方式的多样化，以满足不同层次乘客的要求。(2)机场硬件设施的缺陷:①候机楼内的信息告知不明显。比如长沙黄花机场，第一次坐飞机时，根本就不知道该往哪里进去比较好，好不容易进去了，又很难知道所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都需要找工作人员寻问，而且细小的显示屏不足以引起旅客的注意。实际上，机场在大厅设有大屏幕的显示，但旅客一般很少会去注意那些。标准的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。②人性化的设施不足。出发厅设置的一些专供旅客休息等候的座位较少；显示器的显示色彩区分的不够明显；一般的信息告示都放置的比较偏僻，不容易让人一眼望到。③个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动可以出一些针对性的特色服务。④流动服务比较欠缺。除了引导岗位的有时可以流动，其他岗位大部分都是固定在一个地方的。面对大量的流动旅客时，服务就会显得比较被动。应该在手续厅安排流动人员，专门解决旅客的疏导和引导工作。让旅客感觉到机场时刻有人在关注他们，即使是第一次来也能拥有熟悉的感觉，不会感觉不知所措。(3)地勤人员的不足:服务比较冷漠，相对机械化。例如长沙黄花机场。我第一次去黄花机场时，对那里的服务抱有比较高的期望，结果挺失望。首先是取票完，服务人员让我去购买保险的地方购买保险，我表示不需要，问她值机往哪里走，结果她只是随便指了指，最后还是靠自己找到的。办理值机时，值机工作人员全程没有跟我说一

　句话，表情也很是冷漠。这让我感觉花钱买罪受，服务很差，最起码以后不是很想在选择黄花机场。这表明了，地勤人员服务的质量直接决定了旅客对航空公司的再次选择。(4)环境氛围整体较差:关于机场环境氛围存在的问题都大同小异，普遍存在的问题有：设施陈旧且摆放杂乱无序、未定期进行设备维护、忽略了打造简单便捷流程等。影响机场环境氛围的内在因素也很相似：整改费用预算紧张、重心全部放在了商业氛围的打造上、航空公司运营对机场氛围管理存在过多影响、航站楼内设计的不完善等。航站楼环境是机场内最重要的部分，需要保证楼内照明度、清洁度、环境色调以及设备摆放的一致性和协调性，这些都是构建良好机场环境的基础。除此之外，新颖的室内设计、布局和独特的装饰也能为机场环境氛围加分。五、提高地勤人员服务质量的设计方案航空公司想进一步完善服务水平，最直接有效的就是提高地勤人员的服务质量，端正服务态度，着重培养工作人员各个方面的行为规范的能力。在各种服务流程中，注重对细节的完善。方案一:专门针对特殊旅客所做的一系列服务:①让特殊旅客在不影响航班正常的情况下，优先办理相关的手续。②在航班运输不正常时，优先保证特殊旅客的运输。③优先为特殊旅客选择合适的座位。④为行动不便的并且未申请航空公司特殊的旅客提供免费的轮椅使用。⑤为无成人陪伴儿童提供免费的玩具供其在候机时玩耍。⑥为特殊旅客专门划分一个区域供其休息。方案二:关于旅客对服务需求的调查问卷尊敬的旅客，你们好！我是 XX 航空公司的市场调查员，为了能更好的了解旅客对服务的需求，明确更优质的服务方向，特别展开此次的调查。您的建议将是我们 XX 航空公司今后发展的宝贵信息，非常感谢您抽出宝贵的时间来填写这

　份调查问卷！1、您的性别? ( )A 男士 B 女士 C 保密2、您的年龄? ( )A 青年 B 中年 C 保密3、您有没有乘坐过该航空公司的航班? ( )A 没有 B 经常 C 偶尔4、您一般是选择哪种出行方式? ( )A 飞机 B 高铁 C 轮船5、您一年乘坐飞机的次数? ( )A 没有 B1-2 次 C5-6 次 D8-9 次6、您乘坐飞机的标准是什么? ( )A 按服务优劣 B 按价格高低 C 时间的快慢 D 其他7、您对该航空公司的满意度怎么样? ( )A 一般 B 不满意 C 满意 D 很满意8、您选择该航空公司的原因是什么? ( )A 服务好 B 价格便宜 C 时间早 D 其他9、您对地勤人员的服务满意度怎么样？ ( )A 一般 B 不满意 C 满意 D 很满意10、您觉得该航空公司的服务内容怎么样? ( )A 一般 B 需创新 C 老旧化 D 满意11、您愿意成为该航空公司的常旅客吗？ ( )A 愿意 B 不愿意 C 可以考虑再次感谢您抽出宝贵的时间来填写这份调查问卷！感谢您对此次调查的理解和支持！方案三:对地勤人员进行专业技能加强培训，航空公司可以每个月都做一次关于紧急突发事件的演习，锻炼地勤人员的紧急情况应对能力。比如孩子突然丢失，如何解决:①首先安抚家长的情绪，让他们知道我们会尽力帮助

　②报告机场，在机场范围内播放广播，组织对孩子熟悉的亲戚朋友，分头追赶孩子③如果是孩子不小心走失，那活动范围不会太大，可以组织 4 个人从不同的方向进行搜寻，先大路后小路。④在附近找寻不到孩子，拨打报警电话，通知警方来查找⑤如果是孩子被犯罪分子拐走，那么犯罪分子一定会选择立即转移地点。应马上组织几个人分头去找，马上去往火车站或者汽车站，每个站最少两人。⑥家长在候机室等待消息时，我们可以为家长提供茶点，来缓解其紧张的情绪。方案四:提高地勤人员的行为规范:①站姿：头正，颈挺直、双肩展开放松、收腹、立腰、提臀身体重心向下、不偏左偏右、两腿并拢、膝盖挺直、小腿向后发力、身体正直平稳、人体重心在前脚掌、保持微笑状态、微收下颚、嘴微闭。②坐姿：保持正确坐姿、重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。③走姿：面带微笑，眼睛平视，上身笔直不动，双肩相平，双肩前后自然，摆幅以 30-50 度为宜，行走时，重心稍前倾，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方，跨出的步子应是脚跟着地，膝盖不能弯曲，步幅要适当，因性别和身高的差异，着装不同，步幅也不同。④手势：四指并拢，大拇指收拢，掌心向上，以肘关节为轴弯曲 140 度左右，前臂自然上抬升直，手与前臂与地面基本成为 45 度角，指示方向时上体稍前倾，面带微笑，眼睛兼顾他人和目标，面带微笑，配合语言运用，在旅客面前尽量减少不必要的手势动作，避免在旅客面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵。设计理念:①服务的人性化，充满对消费者的关怀。消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以，服务并不能单单为服务而服务，而是要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化，使消费者感觉到舒服。②加强航空消费者服务需求的研究，创新服务内容。专心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。③加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经

　常化，实行外部招聘和内部培训相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。【参考文献】【1】值机业务与运输实务/ 綦琦，杨芳主编 北京：国防工业出版社，2015.5【2】民航机场地面服务/ 何蕾主编 北京：化学工业出版社，2014.8【3】民航地勤服务/ 黄建伟等编著 旅游教育出版社，2007【4】民航机场地面服务概论/ 李永，朱天柱主编 中国民航出版社，2006【5】航空服务专业的职业素质体现/ 洪玲主编 当代经济，2009

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